¿Cuáles son las garantías del consumidor en los contratos celebrados a distancia y fuera del establecimiento mercantil? Parte 1

Primera parte: información pre-contractual y derecho de desistimiento.

    Fruto de las directivas dictadas en el ámbito de la Unión Europea en materia de consumidores y usuarios, se procedió a la modificación de nuestra legislación interna bajo el presupuesto de dotar de mayor protección a la parte contractual considerada más débil o frágil: el consumidor.

    Más allá de las exigencias básicas arbitradas a la hora de celebrar un contrato entre empresario y consumidor, es destacable la mayor protección que se ha reconocido a éste cuando interactúa con aquel a distancia o fuera del establecimiento mercantil.

    Pero para adentrarnos en la materia, primero debemos definir el contrato celebrado a distancia y el celebrado fuera del establecimiento mercantil.

    Por contrato celebrado a distancia entre empresario y consumidor, debemos entender todos aquellos que hayan sido suscritos mediante la utilización de internet, el teléfono, fax o cualquier otro instrumento que permita la celebración del contrato sin la presencia física simultánea de ambas partes.

    Por contrato celebrado fuera del establecimiento mercantil, entendemos aquellos en los que el consumidor ha suscrito el mismo o bien en lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario, o bien habiéndose producido la oferta del empresario mediante el uso del teléfono, internet o cualquier otra tecnología de la información o comunicación; o bien aquellos celebrados en el establecimiento mercantil inmediatamente después de que nos hubiéramos puesto en contacto con el empresario fuera de éste o por los medios antes señalados; o bien cuando se produce la conclusión del contrato con ocasión de una excursión convocada por el empresario con fines del promoción.

    Por la complejidad de la materia, y las concretas exigencias a las que queda sometido el empresario, quedan excluidos de la posibilidad de celebración de cualquier tipo de estos contratos cuando por ejemplo, se trate de productos o servicios financieros, debiéndose éstos celebrar en todo caso con la presencia física simultánea de ambas partes contractuales.

    ¿Regula nuestra legislación la comunicación comercial en este tipo de contratos?

    La respuesta es sí. Por lo que, se impone al empresario el cumplimiento de una serie de precauciones al llevar a cabo su actividad comercial:

• deberá constar de forma clara que la comunicación que recibimos es de carácter comercial -tanto si se realiza de forma telefónica o telemática-.
• En caso de hacerse de forma telefónica, el empresario o quien actúe por él, deberá identificarse; prohibiéndose la realización de este tipo de llamadas antes de las 9 de la mañana o más allá de las 21 de la noche, y sin poderse realizar durante los festivos o fines de semana.
• En todo caso el consumidor podrá oponerse ala recepción de éste tipo de comunicación comercial.

   ¿Qué ocurre con la información pre-contractual?

    En el supuesto de los citados contratos, se impone una serie de requisitos formales, como la necesidad de que éstos consten en soportes duraderos y estén sometidos al principio de buena fe.

    Si se tratara de un contrato celebrado fuera del establecimiento mercantil, el empresario estará obligado a facilitar la información precontractual así como una copia del contrato firmado por el consumidor en papel, o si éste lo consintiera, mediante la devolución en otro soporte duradero.

  Si no se cumplieran dichos requisitos formales por el empresario -copia en papel o soporte duradero- el consumidor podrá solicitar la anulación del mismo.

Por supuesto, para que éste tipo de contratos se entiendan celebrados, deberá constar el consentimiento expreso del consumidor.

   ¿Y existe derecho de desistimiento?

    La vigente norma facilita el ejercicio de este derecho al consumidor y usuario una vez concluido alguno de los contratos a los que se refiere esta entrada; de modo que, sin necesidad de especificar o indicar la causa del desistimiento, el consumidor podrá hacerlo efectivo dentro de los 14 días naturales siguientes a la celebración del contrato -si éste lo fuera de prestación de servicios- o al día de la adquisición del producto -si se hubiera tratado de un contrato de venta-.

    ¿Qué ocurre si el empresario no comunica este derecho al consumidor?

    En caso de que el empresario no nos hubiera informado sobre la posibilidad de ejercitar el desistimiento dentro del plazo anterior, podremos desistir del contrato dentro de los 12 meses siguientes a que hubiera concluido el plazo de 14 días naturales.

   ¿Cómo se ejerce este derecho?

    Mediante la utilización del formulario que debe constar en el propio contrato y su envío al empresario, o bien de cualquier otro modo por el cual, podamos llegar a probar que manifestamos al empresario nuestra voluntad de desistir.

   ¿Qué efecto produce el desistimiento? 

    Fundamentalmente, la restitución de los bienes. Por su parte, el empresario deberá proceder al reembolso de las cantidades que le hubiéramos pagado así como los gastos de entrega dentro de un plazo máximo de 14 días naturales, computados desde el momento en el que hubiéramos ejercitado el derecho de desistimiento.

  En caso de incumplir esta obligación el empresario, podremos exigirle el doble del importe que nos adeudare, así como la responsabilidad por daños y perjuicios en la que hubiera incurrido.

    ¿Qué normas de establecen en relación a la ejecución del contrato por el empresario?

    Se impone la obligación al empresario de entregar la mercancía en un plazo no superior a 30 días, desde el momento en el que se hubiera concluido el contrato. De forma que, si el bien ya no se encontrara disponible, el consumidor tendrá derecho a la devolución de las cantidades satisfechas; si el empresario no cumpliera con esta obligación dentro de un plazo razonable, podremos exigirle el doble del importe que éste nos adeudare.

    Si hubiéramos pagado con tarjeta – de crédito o débito- no podremos anular el cargo salvo que demostremos que se realizó de forma fraudulenta; en caso de que no quisiéramos el producto una vez cargado a nuestra cuenta, deberemos proceder mediante el ejercicio del derecho de desistimiento.